Голосовое меню IVR для телефонии

СОВЕТЫ ПО НАСТРОЙКЕ МЕНЮ IVR

Хотелось бы для начала поднять вопрос...

Голосовое меню - это полезный инструмент для обработки входящих звонков или ненужный функционал, отпугивающий людей?

На практике есть оба этих мнения!

И каждое из них - это личный опыт, с которым надо считаться. У кого-то введение голосового приветствия (меню) повысило эффективность работы, а кому-то данный инструмент увеличил количество пропущенных звонков (звонящие стали бросать трубку).

Мнения не противоречат друг другу. А наоборот, говорят об одном!

Правильно настроенное голосовое меню в компании дружелюбно поприветствует Вашего клиента, сделает схему входящей связи более продуктивной, повысит качество обработки звонка, обеспечит более быстрое соединение с нужным отделом, а значит повлияет на оперативность решения потребности звонящего. Это просто и эффективно!

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОЗДАНИЮ ГОЛОСОВОГО МЕНЮ IVR

1. Голосовое сообщение должно быть коротким, простым и понятным

Избегайте длинных фраз. Звонящему важно с первых секунд получить нужную информацию: в ту ли организацию он попал и что делать дальше. Длинное сообщение с ненужной информацией воспринимается негативно. Его попросту могут не дослушать и положить трубку. У звонящего задача максимально быстро связаться с нужным отделом или сотрудником.

Постарайтесь уложиться в 8-12 секунд. Если в голосовом меню озвучивается 3-4 варианта выбора, то ориентируйтесь на продолжительность не более 20 секунд.

Голос должен быть натуральным и звучать приветливо, бодро, четко.

2. Не делайте меню сложным, сокращайте количество уровней и пунктов меню

Не создавайте многоуровневые меню без необходимости в этом. На самом деле не много компаний, которым действительно будет полезно голосовое меню в несколько уровней.

Для значительного большинства организаций достаточно будет меню из 1-2-х уровней. Не испытывайте терпение своих клиентов.

Количество пунктов на одном уровне меню не должно превышать 4-5 направлений.

3. Стройте меню от более востребованных направлений к менее

Первыми пунктами в меню должны стать основные направления, которые выбирают чаще. И далее уже менее значимые пункты.

Сначала озвучьте пункт меню, а лишь потом скажите, какую цифру нажать.

4. Обязательно настройте действие, если звонящий не выберет пункт меню

Человек может прослушать нужный пункт, либо сразу не смог определить свой вариант, либо нет возможности сделать выбор на самом телефоне (дисковые телефоны, часть коммуникаторов). Чтобы не потерять потенциального клиента, в схеме голосового меню обязательно должно быть правило обработки вызова на случай отсутствия нажатия.

Со своей стороны рекомендуем отправлять такие вызовы в приемную, либо на сотрудника, который в дальнейшем сможет их обработать и перевести на нужный отдел.