Запись телефонных разговоров: входящих и исходящих звонков

Запись телефонных звонков

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ

Плюсы данного функционала для бизнеса

Все больше и больше организаций, которые в своей работе используют запись телефонных разговоров.

Это "мода" на данный функционал или действительно из него можно получить много полезного?

В данной статье рассмотрим, какие вопросы можно решить с помощью этого инструмента.

Первая реакция сотрудников во многих компаниях:

"ЧТО ЭТО??! ТОТАЛЬНЫЙ КОНТРОЛЬ??!"

В большинстве случаев: "Нет, нет и еще раз нет!"

Задача руководителя - развитие предприятия.

Запись телефонных разговоров - это один из мощных инструментов, который в этом поможет. Хотя в систему контроля он тоже внесет существенный вклад. Но это лишь 20-30% возможностей, которые дает запись разговоров. При правильном использовании функционал положительно скажется на профессионализме и эффективности сотрудников разных отделов компании.

ПЛЮСЫ ЗАПИСИ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ

1. Восстановить детали разговора

Не каждый может одновременно слушать, говорить и помечать важное. А порой и нет возможности записать. Это особенно актуально для сотрудников с разъездным характером работы. Вернулись в офис и восстановили важные детали.

2. Освежить ход переговоров

Особенно это важно при длительном процессе продаж, либо когда между звонками большой временной интервал.

3. Работа над ошибками

Прослушать свой разговор и дать ему оценку со стороны. Все ли нравится по содержанию? Нравится ли интонация, с которой Вы общаетесь? Найти слабые стороны в переговорах и поработать над ними.

4. Решение конфликтных ситуаций

Бывает, что сотрудник не виноват в возникшей конфликтной ситуации. Консультация была правильная, корпоративное общение соблюдено. Нет причин наказывать. А порой достаточно предоставить запись разговора недовольному клиенту, и проблема решается без руководства.

ПЛЮСЫ ЗАПИСИ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ

1. Контроль качества обслуживания

Анализ записанных разговоров позволяет дать реальную оценку компетентности сотрудников и соблюдению норм корпоративного общения. И здесь основная задача - найти проблемные места и помочь их устранить. Что поможет повысить качество обслуживания.

2. Повышение конверсии, уровня продаж

Многие компании имеют скрипт общения с клиентом в различных ситуациях. Его соблюдение значительно помогает достичь цели в переговорном процессе. И в данном случае запись разговоров контролирует именно этот момент. А также очень часто сотрудникам достаточно знать, что ведется запись, для того, чтобы соблюдать правила общения.

3. Повышение уровня безопасности с помощью регистрации всех переговоров

Всегда можно вычислить сотрудника, который создает плохую репутацию компании. В случае утечки важной информации запись разговоров поможет найти ее источник. Также данный функционал позволяет сократить или совсем избежать "нечистых" сделок. Когда клиент получает очень выгодные условия, а менеджер откат. Естественно, переговоры должны вестись с корпоративной связи. И действующая система связи должна это позволять. Но это уже тема отдельной статьи.

4. Помощь при обучении сотрудников

Можно долго рассказывать на тренингах, как бороться с возражениями, как завершать сделку и тд. А можно дать послушать положительные и отрицательные примеры из практики. Сохраняйте успешные переговоры. И используйте их для обучения новых и старых сотрудников.

5. Повышение лояльности клиентов

Анализ записи разговоров с клиентами позволит сформировать новые рекомендации по улучшению качества обслуживания. Не забывайте, что привлечение нового клиента в разы дороже, чем удержание действующего. Повышайте уровень обслуживания! А также запись звонков даст возможность узнать о дополнительных потребностях. Это может усовершенствовать Ваш продукт или привести к новым.

Не каждой компании нужна запись разговоров. Но если у Вас достаточно много общения с клиентами по телефону, то рекомендуем Вам вести запись и анализ этих переговоров. Получайте важные преимущества перед конкурентами за невысокую стоимость на базе Виртуальной АТС.