ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ
Все больше организаций, которые в своей работе используют запись телефонных разговоров.
Это "мода" на данный функционал или действительно из него можно получить много полезного?
В данной статье рассмотрим, какие вопросы можно решить с помощью этого инструмента.
Первая реакция сотрудников во многих компаниях: "ЧТО ЭТО??! ТОТАЛЬНЫЙ КОНТРОЛЬ??!"
В большинстве случаев: "Нет, нет и еще раз нет!" Задача руководителя - развитие предприятия.
Запись телефонных разговоров - это один из мощных инструментов, который в этом поможет. Хотя в систему контроля он тоже внесет существенный вклад. Но это лишь 20-30% возможностей, которые дает запись разговоров. При правильном использовании функционал положительно скажется на профессионализме и эффективности сотрудников разных отделов компании.
ПЛЮСЫ ЗАПИСИ ЗВОНКОВ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ
1. Восстановить детали разговора
Не каждый может одновременно слушать, говорить и помечать важное. А порой и нет возможности записать. Это особенно актуально для сотрудников с разъездным характером работы. Вернулись в офис и восстановили важные детали.
2. Освежить ход переговоров
Особенно это важно при длительном процессе продаж, либо когда между звонками большой временной интервал.
3. Работа над ошибками
Прослушать свой разговор и дать ему оценку со стороны. Все ли нравится по содержанию? Нравится ли интонация, с которой Вы общаетесь? Найти слабые стороны в переговорах и поработать над ними.
4. Решение конфликтных ситуаций
Бывает, что сотрудник не виноват в возникшей конфликтной ситуации. Консультация была правильная, корпоративное общение соблюдено. Нет причин наказывать. А порой достаточно предоставить запись разговора недовольному клиенту, и проблема решается без руководства.
ПЛЮСЫ ЗАПИСИ ЗВОНКОВ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ
1. Контроль качества обслуживания
Анализ записанных разговоров позволяет дать реальную оценку компетентности сотрудников и соблюдению норм корпоративного общения. И здесь основная задача - найти проблемные места и помочь их устранить. Что поможет повысить качество обслуживания.
2. Повышение конверсии, уровня продаж
Многие компании имеют скрипт общения с клиентом в различных ситуациях. Его соблюдение значительно помогает достичь цели в переговорном процессе. И в данном случае запись разговоров контролирует именно этот момент. А также очень часто сотрудникам достаточно знать, что ведется запись, для того, чтобы соблюдать правила общения.
3. Повышение уровня безопасности с помощью регистрации всех переговоров
Всегда можно вычислить сотрудника, который создает плохую репутацию компании. В случае утечки важной информации запись разговоров поможет найти ее источник. Также данный функционал позволяет сократить или совсем избежать "нечистых" сделок. Когда клиент получает очень выгодные условия, а менеджер откат. Естественно, переговоры должны вестись с корпоративной связи. И действующая система связи должна это позволять. Но это уже тема отдельной статьи.
4. Помощь при обучении сотрудников
Можно долго рассказывать на тренингах, как бороться с возражениями, как завершать сделку и тд. А можно дать послушать положительные и отрицательные примеры из практики. Сохраняйте успешные переговоры. И используйте их для обучения новых и старых сотрудников.
5. Повышение лояльности клиентов
Анализ записи разговоров с клиентами позволит сформировать новые рекомендации по улучшению качества обслуживания. Не забывайте, что привлечение нового клиента в разы дороже, чем удержание действующего. Повышайте уровень обслуживания! А также запись звонков даст возможность узнать о дополнительных потребностях. Это может усовершенствовать Ваш продукт или привести к новым.
Не каждой компании нужна запись разговоров. Но если у вас достаточно много общения с клиентами по телефону, то рекомендуем вам вести запись и анализ этих переговоров. Получайте важные преимущества перед конкурентами за невысокую стоимость на базе Виртуальной АТС.
ВОЗМОЖНОСТИ ЗАПИСИ РАЗГОВОРОВ
- Срок хранения от 1 мес до безлимита;
- Запись внешних и внутренних звонков;
- Уведомление вашего клиента о записи;
- Не записывать звонки определенных сотрудников.