Статьи

Запись телефонных звонков. Что дает данный функционал компании?

Запись телефонных разговоров. Какие дает плюсы?


Все больше и больше организаций, которые в своей работе используют запись телефонных разговоров. Это "мода" на данный функционал или действительно из него можно получить много полезного?

В данной статье рассмотрим, какие вопросы можно решить с помощью этого инструмента.


Первая реакция сотрудников во многих компаниях негативная. Что это?! Тотальный контроль?!

Для большинства случаев: "Нет, нет и еще раз нет!" Задача руководителя - развитие предприятия. И запись телефонных разговоров - это один из мощных инструментов, который в этом поможет. Хотя в систему контроля он тоже внесет существенный вклад. Но это лишь 20-30% возможностей, которые дает запись разговоров. При правильном использовании функционал положительно скажется на профессионализме и эффективности сотрудников разных отделов компании.  


Плюсы записи звонков для сотрудника


1. Можно восстановить детали разговора, если что-то упустили, не успели зафиксировать

Не каждый может одновременно слушать, говорить и помечать важное. А порой и нет возможности записать. Это особенно актуально для сотрудников с разъездным характером работы. Вернулись в офис и восстановили важные детали.



2. Возможность освежить ход переговоров при повторном звонке, вспомнить нюансы 

Особенно это важно при длительном процессе продаж, либо когда между звонками большой временной интервал.


3. Запись можно самостоятельно использовать для работы над ошибками

Прослушать свой разговор и дать ему оценку со стороны. Все ли нравится по содержанию? Нравится ли интонация, с которой Вы общаетесь?  Найти слабые стороны в переговорах и поработать над ними.


4. Запись разговора поможет выйти из ситуации с необоснованной претензией

Бывает, что сотрудник не виноват в возникшей конфликтной ситуации. Консультация была правильная, корпоративное общение соблюдено. Нет причин наказывать. А порой достаточно предоставить запись разговора недовольному клиенту, и проблема решается без руководства.




Плюсы записи звонков для руководителя


1. Контроль качества обслуживания клиентов и его повышение

Анализ записанных разговоров позволяет дать реальную оценку компетентности сотрудников и соблюдению норм корпоративного общения. И здесь основная задача - найти проблемные места и помочь их устранить.


2. Повышение конверсии и уровня продаж

Многие компании имеют скрипт общения с клиентом в различных ситуациях. Его соблюдение значительно помогает достичь цели в переговорном процессе. И в данном случае запись разговоров контролирует именно этот момент. А также очень часто сотрудникам достаточно знать, что ведется запись, для того, чтобы соблюдать правила общения.


3. Повышение уровня безопасности с помощью регистрации всех переговоров

Всегда можно вычислить сотрудника, который создает плохую репутацию компании. В случае утечки важной информации запись разговоров поможет найти ее источник. Также данный функционал позволяет сократить или совсем избежать "нечистых" сделок. Когда клиент получает очень выгодные условия, а менеджер откат. Естественно, переговоры должны вестись с корпоративной связи. И действующая система связи должна это позволять. Но это уже тема отдельной статьи.


4. Помощь при вводе в строй новых сотрудников и обучении старых

Можно долго рассказывать на тренингах, как бороться с возражениями, как завершать сделку и тд. А можно дать послушать положительные и отрицательные примеры из практики. Сохраняйте успешные переговоры. И используйте их для обучения новых и старых сотрудников.


5. Повышение лояльности клиентов

Анализ записи разговоров с клиентами позволит сформировать новые рекомендации по улучшению качества обслуживания. Не забывайте, что привлечение нового клиента в разы дороже, чем удержание действующего. Повышайте уровень обслуживания! А также запись звонков даст возможность узнать о дополнительных потребностях. Это может усовершенствовать Ваш продукт или привести к новым.



Не каждой компании нужна запись разговоров. Но если у Вас достаточно много общения с клиентами по телефону, то рекомендуем Вам вести запись и анализ этих переговоров. Получайте важные преимущества перед конкурентами за невысокую стоимость.


Сделайте Ваш бизнес еще более эффективным и успешным!



Нет комментариев

Добавить комментарий